53KF 客服系统管理功能速成

  

   客服系统为网站客服与访客之间架起了一座沟通的桥梁，但作为管理者，该如何正确使用客服系统？哪些功能其实是专为管理者配备的呢？

  【工号管理】工号管理是组织框架设置的基础。分为工号管理、部门管理、岗位管理。可以先根据网站实际设置好部门和岗位。然后在工号管理中添加、编辑工号信息，实现客服分组。其中，与客服系统相关的信息中，包含了工号名片（访客咨询时可见）、QQ、手机、最大接听数等。

   这里有个小技巧：在部门下添加完工号后，当设置客服图标时，如果选择的是列表模式，那么就会自动默认显示出之前设置的部门和部门下的工号，很方便！

   另外，工号管理中是没有权限设置的哦，该功能要到系统设置的身份设置中，才能管理相关人员的权限哦！

  【常用语设置】客服系统发展到今天，已经相对非常的人性化了。很多设置根据需要，可以分公有和私有设置，常用语设置也是如此。管理者可以根据情况，统一设置公有部分的常用语，导入列表后，所有工号均可使用。

  【实时监控】打开工作平台，找到实时监控，点开，就可以看到客服与访客间的即时交流过程。该功能可以配合一个更为强大实用的功能——协助对话，一旦发现客服回答问题有误，或者话术欠妥，均可以一键插入，实现三方对话。

   说起监控，对于非即时交流的信息，可以到后台的【记录中心】查看，对于一些有争议，或者值得学习推荐的话术，还可以直接导出，方便快捷！

  【数据分析】数据分析包含了很多种情况，如客服在线时长、离线时长、咨询量统计等，所有的数据都可以从一个侧面看出客服的工作状态，离线多不多，咨询量少不少，都可以成为评判优劣的标准之一。

  【客服评分】客服系统也自带评分机制哦，到系统设置——界面样式设置——访客端界面设置，启用第7行客服评分，那么在咨询结束后，即会出现评分信息，由访客按照客服接待的质量进行打分，一定程度上，可以迅速提升客服的服务水准哦！

  【黑名单设置】客户管理，除了与回头客CRM的有效对接，客服系统本身对一些非正常客户设置了屏蔽功能。这里分为短期、长期屏蔽，在工作平台，直接有一个访客阻止，在交流中如遇上恶意刷屏，则可直接阻止该IP的连接。这项阻止功能8小时有效，若想永久屏蔽，则需要进入后台的访客管理，将访客信息添加进黑名单。

   无论是对客服还是客户，正确使用在线客服管理功能，同时依靠数据分析，尽量找到运营中的问题所在，充分发挥在线客服的作用，才能最大限度的提升转化率！

 

 

 

本文作者：53快服