房地产神秘顾客调查方案

一、项目方案设计：

1、调查目的

房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：

1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系

2）通过暗访了解销售/物业服务表现

3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议

2、调查内容

考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：

硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等

人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等

人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等

3、调查流程

1）神秘顾客筛选

销售：

Ø  符合目标顾客特征

Ø  有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员

Ø  熟悉购房流程，了解相关知识

Ø  触觉比较敏锐，表达能力强

物业服务：

Ø  目标楼盘业主或符合相关特征

Ø  触觉比较敏锐，表达能力强

 

2）神秘顾客培训

Ø 神秘拜访的要求

Ø 神秘拜访的步骤

Ø 拜访后评估的说明

Ø 约定拜访时间和地点、回收问卷时间

 

3）神秘顾客拜访

销售：

Ø 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节

物业服务：

Ø 现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节

 

4）神秘顾客评价

Ø 根据现场体验评价

Ø 以问卷为依托评分

 

5）分析与反馈

Ø 对神秘顾客的评价进行数据处理

Ø 深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告

4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）

1）电话咨询

Ø 电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况

Ø 成功接通时，振铃是否6次及6次之内

Ø 接听电话使用规范服务问候语

Ø 销售顾问主动邀请顾客去售楼处

Ø 销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘

Ø 当天主动发送楼盘地址短信到您的手机

Ø 电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌

Ø ……

 

2）售楼处内部环境

大厅：

Ø 大厅环境干净整洁

Ø 展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行

Ø 说明，

Ø 展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显

Ø 灰尘、缺损

Ø 展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰

Ø 尘、缺损

Ø 拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况

洗手间：

Ø 洗手间整洁无水渍

Ø 洗手间内卫生纸供应充足

Ø 洗手间内是否有异味

Ø ……

3）样板间及信息洽谈

Ø 从售楼处到样板间的道路干净整洁

Ø 样板间内温度适宜

Ø 样板间干净整洁

Ø 样板间内没有装修材料余味、霉味等异味

Ø 样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损

Ø 销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型

Ø 图、楼书等

Ø 在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他

Ø 事情打断

Ø 当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销

Ø 售顾问是否进行了恰当的解释

Ø 当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售

Ø 顾问的态度如何

Ø 销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片

Ø ……

4）接待和介绍

Ø 从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长

Ø 时间

Ø 销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位

Ø 销售顾问预约过

Ø 正式接待的销售顾问了解您的购房需求

Ø 销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议

Ø 销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰

Ø 对售楼处保安人员服务的满意度如何

Ø ……

5）销售顾问态度、形象

Ø 销售顾问是否穿着正装

Ø 销售顾问的服装是否干净整洁

Ø 销售顾问的头发是否整洁

Ø 接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻

Ø 子/斜靠模型/墙壁等不雅情况

Ø 整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌

Ø ……

6）告别离开

Ø 销售顾问是否送您到门口

Ø 销售顾问是否主动并礼貌地向您道别

Ø ……

 

二、睿尔研究项目流程及质量控制：

1、项目流程

神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

1）启动阶段：

神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。

2）计划阶段：

这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。

3）执行阶段：

在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。

4）收尾阶段：

在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。

2、调查质量控制

Ø 避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求

Ø 减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰

Ø 调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响

Ø 检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等

Ø 检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正

Ø 建立问题反馈和补救机制

    为此，睿尔研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。

睿尔研究“神秘顾客”培训内容：

1）服务质量知识

行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

2）相关业务知识

    包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

3）行为、心理常识

    使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

4）调查技巧

    服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。