现代化呼叫中心概述

    一、现代化呼叫中心的必要性

    传统的电话接入方式的客户服务，已不能满足向用户提供全方位的优质服务。建立现代化呼叫中心平台（callcenter），是公司提升客户服务形象、吸引客户的重要手段。

    1．现代化呼叫中心的建设有利于完善企业良好的客户关系管理体系，最大限度地提高客户满意度。呼叫中心系统可以给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽。

    2．呼叫中心可以将企业内分属各个职能部门的服务，集中在统一的对外联系“窗口”上面，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标，提供一站式服务系统。

    3．呼叫中心的智能服务平台向客户提供业务咨询、业务受理、费单查询、欠费催缴、市场调查、通知等业务，这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂的业务，提高工作效率和服务质量。

    4．业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以使客户的需求上升到“规律和趋势”层面，使运营企业对市场的潜在机遇预先掌握，这不仅可以发展已有的业务市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，更可以全方位在客户感兴趣的市场上为客户提供服务。

    5．增值业务的开展

    公司利用自身的现有网络、技术优势，搭建统一完善的呼叫中心平台，并利用这个平台，从单纯出租中继，逐步过渡到出租设备、座席、话务员等更高层次服务的经营上来，形成新的赢利点。

    二、现代化呼叫中心体系结构

    呼叫中心基本组成部分包括自动呼叫分配器ACD（根据分配算法，将用户电话合理分配给座席），自动语音应答IVR（提供自动的语音导航服务），CTI服务器（提供交换机和计算机互通的联络接口），座席Agent（可以提供更亲切和周到的人工服务），数据库系统（储存并更新有关的用户数据和业务资料）等。

    通过Internet网络，互联网信息直接传达至呼叫中心，用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与呼叫中心的通话，一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真、IP电话等，真正实现Internet网络、PSTN网络、CTI技术以及各种软、硬件的融合。

    呼叫中心可以分成前台服务和后台数据信息两部分，这两部分只有较好地结合起来，才能发挥呼叫中心的强大作用，即呼叫中心实现与CRM的结合，CRM将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并与企业资源进行有效整合，进行数据的分析、归纳、判断，得出有效的数据，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求。

    三、呼叫中心平台建设原则

    先进性、成熟性：采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和协议。

    经济实用，具有较高的性价比。

    结合的业务实际，合理设计。

    规范性与开放性：能和其他应用软件系统、CRM、ERP相连及能够与营业系统、计费系统等直接互联。

    兼容性和扩展性系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，以适应系统规模扩展的需求和平滑升级。

    易于管理和维护：设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化；系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。

    四、呼叫中心网络组成结构

    目前，各省公司已建成较完善的呼叫中心系统，但地、市分公司呼叫中心平台的建设还较为欠缺。根据目前公司发展状况，地、市分公司应根据自身具体情况，建设独立的呼叫中心系统，县级呼叫中心可应用远端坐席形式，挂到地、市呼叫中心平台，形成省、市、县三级呼叫中心体系。地、市分公司的呼叫中心功能结构如图1所示。

    图1地、市分公司呼叫中心的功能结构

    五、建设方案选择

    选择呼叫中心平台时，要了解呼叫中心平台有那些的主要类型。目前，呼叫中心平台主要有三种类型：基于传统交换机模式；基于板卡的模式，基于一体化平台模式。

    1．板卡方案

    该方案是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能。这种方案提供开放的API编程接口，可以容易地开发各种业务，特点是价格便宜，具有成本优势，但系统不够稳定。该方案主要应用在小型企业，并且稳定性要求不高的地方。

    2．交换机方案

    该方案是通过交换机将用户的呼叫接入到座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。这种系统性能比较稳定可靠，容量扩充容易，但是成本较高，适合建立较大规模的高端呼叫中心系统。

    3．一体化平台

    呼叫中心一体化平台基于CTI技术，在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能。该方案从底层硬件直到操作管理平台所采用的标准是统一的，在系统的稳定性和综合成本等方面，都具有优势。它集PBX交换机呼叫中心的稳定性和板卡呼叫中心的价格优势于一体，是极具发展前景的呼叫中心平台。

    基于一体化的平台目前主要应用在中端客户，市场上一些一体化设备厂商已经开始推出具有电信级稳定性、大规模的高端呼叫中心产品。随着市场规模的扩大，技术的成熟以及成本的减低，一体化呼叫中心平台正逐步渗透到高、中、低端市场，目前一体化系统适合中小型呼叫中心系统的建设。

    各省分公司要根据自身的具体情况和特点，采取不同的方案进行呼叫中心的建设，特别是地、市分公司更不可一味追求规模大、功能全的目的，以免造成资源的浪费和设备的闲置。根据目前地、市分公司业务发展状况和规模，笔者个人认为，地、市分公司较适合采用一体化呼叫中心建设方案。

    六、地、市级分公司呼叫中心实例分析

    一体化平台的呼叫中心具有较好的发展前景，并已较广泛地应用于各行各业。笔者曾参与山东省胶洲市电力公司的呼叫中心的建设（系统平台采用英立讯一体化机），结合地、市分公司实际情况，下面对地、市呼叫中心的建设进行分析介绍，作为参考。

    系统配置说明：采用英立讯公司一体化呼叫中心平台，单系统可扩展至400线，可多机级联。系统建成后，具有16坐席规模（包括班长席），系统由物理平台（硬件设备）、系统软件平台和应用软件平台三大部分构成，该平台已整合了PABX、ACD、IVR、CTI-server、自动传真、录音、AMD（EMAIL自动排队）、VOIP等系统，使用Linux操作系统。

    硬件设备包括：平台服务器（PIII667/256M/30G/100M网卡）；语音卡（EI卡1个，16路语音卡1个）；坐席（16坐席）；系统软件；应用软件；座席软件（包含班长和普通坐席软件及中间件1套）；语音信箱（提供每个用户独有信箱；10通道可同时访问）；实时录音（提供每个坐席的实时录音16套）；自动传真（提供每个通道的自动传真）；VoIP（提供每个通道的VOIP16套）；统计管理（统计管理系统软件包1套）；TTS中间件（1套）；

    一体化平台呼叫中心系统结构如图2所示。

    图2一体化平台呼叫中心系统结构

    系统结构简介：

    系统采用客户/服务器结构，部分采用浏览器/服务器结构；服务器采用工控机。

    呼叫中心平台封装了高级PABX功能和呼叫中心IVR、ACD特性，同时集成了CTIServer、系统设置功能。平台提供的开发接口IVR生成器和ZTAPI（ZinglabsTelephonyApplication Program Interface）。

    系统核心程序PC-PABX、ACD、IVR、CTIServer运行在服务器上；而坐席软件、班长坐席、报表系统、实时录音检索、IVR定制器等都运行于客户端Windows操作系统中，系统设置采用浏览器方式，在服务器安装启动后，通过浏览器就可完成系统各项设置，无须操作服务器。

    其操作系统采用稳定性和可靠性很高的嵌入式实时Linux系统,应用PCImaster技术的语音卡，将PC-PABX，ACD，IVR等功能集于一体的客服中心，其软件采用面向对象的设计技术。

    客户端软件运行于Windows98/NT/2000操作系统上。

    开发平台说明：

    IVR生成器外部接口：提供的IVR流程开发工具，可以完成用户语音流程的定制。IVR生成器提供了外部接口以与用户原有的系统集成。

    B/S接口：在定制IVR过程中，如需要访问用户指定的WEB应用，可选用“调用WEB程序”模块，填入需要调用的页面的URL。

    ZTAPI：提供了对CTIServer访问的接口，通过相应的函数调用，实现操作电话等功能。ZTAPI是OCX控件方式。

    实现功能：

    建成的呼叫中心实现的基本功能：

    统一号码：建立统一的客服中心号码；

    统一界面：建立统一的客服中心界面；

    统一功能：实现统一的客服中心功能；

    统一标准：建立统一的客服中心标准；

    实现业务处理的电话报装；

    实现故障处理的电话申告，微机派单；

    实现相关法规、政策、电话费清单、各类收费标准的查询；

    线路检修通知；

    实现对内部业务人员的服务态度、工作效率、工作量的考核、统计；

    受理客户的电话投诉；

    结合数据库主机访问处理来话；

    具备较高的呼叫管理能力；

    实现自动催费的功能；

    完成客户满意度的调查、呼叫处理的回访等业务；

    装机受理

    座席受理内容录入、键盘录入和语音录入相结合；

    业务变更受理

    查号/登记

    呼叫中心技术，已是较成熟的技术；它对提升企业形象，提高企业服务质量，增强企业的竞争力，起到巨大的作用；它是企业达到成本最底化、利润最大化的最好的解决方案；它是现代企业必须拥有的，也是现代企业发展的必然。所以，尽快建设地、市分公司呼叫中心平台是必要的，也是必须的。