CRM-什么是CRM

CRM

客户关系管理（C ustomer R elationship M anagement），首先从这三个熟悉的名词开始给出解释。

• 客户（Customer）： 你的“客户”指的是向你购买你的产品或服务的人或组织。
  CRM中的客户包含“现有客户”和“潜在客户”。从更广义的角度上说（或者说从现代意义上讲），你的客户（广义客户）就是你的“服务的对象”。这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你又某种义务保证这个服务的质量。
• 关系（Relationship）： 两个人（两组人）彼此之间的行为方式以及感觉状态。
  一个关系同时具有行为和感觉两种特性，缺一不可。去掉“感觉”的计算机系统只能称为“客户行为”或“客户交互”管理系统。
• 管理（Management）: 对资源的控制和有效分配
  管理是有目的的，不是为了管理而管理，管理的目的与企业的经营管理目标一致。管理的作用在于主动的去控制目标的实现过程，而非“顺其自然”，“守株待兔”。关系虽然是双方的，但由于当下供大于求的市场环境，企业往往位于“追求者”的地位，需要主动去建立和维护关系。

几个定义

CRM的定义不是一两句话能解释清楚的，即使是一个CRM专家在回答什么是CRM的时候，也无法在讲完一个定义后就满意的停止，总会迫不及待的添加各种各样的解释以避免不必要的误解。下面就给出几个定义：

定义1

CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心得业务流程，并以此来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

• 指出CRM是为了提高企业的获利能力，而不只是为了提高客户的满意度
• 提出区别对待客户，分割群体，有效组织企业资源的重要性
• 只字不提技术的概念，好像CRM同技术毫无关系

定义2

CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户灰白能力

• 强调了解客户信息的重要性
• 强调了CRM的另一个重要侧面——要分析客户利润回报能力的大小
• 有弱化CRM为一个客户信息管理和分析系统之嫌

定义3

CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

• 明确指出CRM的业务领域为营销、销售和服务
• 指出其目的是为了管理客户以及伙伴关系
• 指出了CRM的管理和手段——即过程和技术

定义4

CRM是为了消除企业在客户交互活动时的“单干”现象，整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致的行动。

• 提出业务整合式CRM的关键
• 明确指出CRM是企业全方位行为，不是部门行为
• 但整合只是手段不是一切

CRM三角模型

底边：信息技术

信息技术是这个时代理解CRM的基础，向右的箭头表示技术不断向前发展的趋势

垂直边：RM经营理念：

企业根据客户终身利润贡献能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。

• CRM经营理念同技术没有直接的关系
• CRM经营理念是一个中心目标，在不同的时代的商业经营活动中闲的相对稳定。

斜边： CRM计算机应用模块

计算机软件技术人员利用信息技术，针对“营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM经营理念在企业范围内的具体实践。

CRM应用解决方案：
1. 基于一个统一的数据库，数据所有权在公司层面，由全公司统一管理
2. 具有整合整合各种客户渠道的能力
3. 能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递
4. 提供销售、服务、和销售3个业务的自动化工具，并在3者之间能进行无缝的整合
5. 具有一定的从大量交易数据中提取决策信息的能力——商业智能
6. 有基于开放标准的与其他企业应用系统的整合能力，成为企业应用系统网络的良好公民

三种CRM应用系统

操作型CRM应用

操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用米快，这种系统的使用的主要目的在于实现销售自动化（订单管理、发票管理及销售机会管理等）、营销自动化（计划、设计、执行营销活动，寻找潜在客户等）和服务自动化（自动派活工具、设备管理、合同管理等）。

分析性CRM应用

从操作型系统所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，如28分析、销售情况分析及对将来趋势做出必要的预测，是一种企业决策支持工具。

协作型CRM应用

协作性CRM就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。