学习使用ITIL/ITSM规范来指导IT技术管理工作

1、ITSM（Information Technology Service Management）是什么
IT项目的生命周期中只有20%的时间与规划、建设、设施有关，其余80%的时间都与IT项目的服务和运维有关。随着企业信息化建设的不断深入，为了保证IT服务的质量，ITSM应运而生。
ITSM是一个理念，是一套方法论，可以帮助企业对IT服务进行有效管理的高质量。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素：标准流程负责监控IT服务的运行状况；人员素质关系到服务质量的高低；技术则保证服务的质量和效率。
ITSM的根本目标有三个：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的。
ITSM从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业；从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论；从微观角度则可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。

2、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）又是什么
ITIL是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。
ITIL产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的，并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和IT服务质量。目前已经成为业界通用的事实标准。

3、ITSM&ITIL之间的关系与区别
ITIL是ITSM领域的最佳实践，ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词；
ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围；
先有ITSM理念，后有ITIL标准；因为ITIL，ITSM才得到关注和发扬；
ITIL是标准，是ITSM实施过程中基于最佳实践进行的抽象和经验总结，它是ITSM实施中的一套流程和准则；
ITIL和ITSM是企业信息化发展到一定阶段出现的产物,是IT技术在现代企业中重要性的一种体现。

4、理解ITIL/ITSM要做的事情，通过下面的一个例子帮助大家理解

2017.3月的某一天，公司某机房中的某技术系统扩容两个应用主机节点，以分散业务负载压力，提高业务处理能力。运维人员根据业务应用的Git服务地址，在新扩容的两个主机上建立了应用代码的本地镜像。在启动应用服务后，从业务运营侧反馈说出现错误数据，原因不明。
后经过产品、研发和运维人员共同努力，才逐渐逐层地找出了以上故障的真正原因是：产品经理为了调整业务负载在多节点间的分布，使用特权的系统账号手动修改了该技术平台上的应用配置文件。按工作上部门间协同的约定，这种修改应该是由产品经理提出需求，经审核后，安排运维人员按线上应用配置管理规范进行配置的更新；如果因紧急事件需要立即干预的，允许产品经理先行直接修改、重启线上应用服务，但事件结束后需要及时反馈至运维团队，以维护和保证线上应用代码、配置的一致性。不幸的是，这个计划外的配置更新事件并没有及时地通知到我们运维团队。
这种情况不明的技术故障的潜在风险是很大的，我们不是每次都能及时发现、定位和解决掉问题。如果公司有一套经过测试和验证的常识准则，并要求每一个环节的员工都遵守这一准则，这种情况是完全可以避免的。这就是信息技术基础设施库（ITIL）要解决的问题。

5、使用ITIL的好处
ITIL将重点放在IT服务交付的持续质量改进和评估上是ITIL在全球取得巨大成功的一个最主要原因，并且各个组织都使用ITIL这种技术流程获得了巨大利益。使用ITIL的好处可以总结为以下几点：
（1）对IT生命周期基础理解、学习后达成统一工作语言
（2）提高用户和客户对IT服务的满意度
（3）提高服务的可用性，直接增加企业的利润和收入
（4）节省因返工、浪费时间造成的资金损失，改善资源管理和使用
（5）从时间上改善新产品和服务面向市场，改善决策和优化风险

6、ITIL定义的IT服务生命周期

该图说明了服务生命周期是如何从业务中的需求发生变化开始的。这些需求是被确定在服务战略阶段的服务级别包（SLP）中的，并被定义为一系列的业务成果。
服务战略阶段通向服务设计阶段，在这个阶段，将一同产生服务解决方法和服务设计包（SDP），服务设计包包含了将这一服务通过剩余的生命周期的必要的一切。
服务设计包之后是服务转移阶段，在这一阶段服务将会受到评估，测试和验证，服务知识管理体系（SKMS）会得到更新，同时，服务将会转移到另一个生命环境，也就是服务运营阶段。
在持续改进阶段，只要有可能，都将找出生命周期中的每个阶段的薄弱环节和失败之处进行改进。

7、ITIL V3 IT服务生命周期五大阶段中包含的26个流程及4个职能

8、一个ITIL规范在IT技术支持服务领域的关于”请求履行“的工作流程设计案例