恒生“五年质保”谁买单?

分公司成空中楼阁

              
            2002年10月，江苏海安县百脑汇科技资讯有限公司首次跟恒生电脑南京分公司销售经理薛武合作，购买了4台恒生电脑的“雅典808”。4台机器买回来后，公司总经理钱联功发现，电脑显示器出现“花屏”现象。当时，考虑到恒生南京分公司刚刚成立，售后服务中心因时间有限维修不及时，也情有可原。钱联功只得将显卡发回恒生北京总部希望对方允诺“五年维修”的服务。未料到这次送修直到6个月后，才得以解决。
              
            事后，尽管钱联功感觉恒生电脑售后服务存在问题，但还愿意相信，在业界拥有一致好评的恒生，应该有能力承诺“核心部件，免费五年质保”。于是2003年4月，该公司试着又购进了5台恒生PC，但同样的问题再次发生。万般无奈之下，钱联功答应负责为用户调换另一品牌的显卡，但是用户却不答应了，并坚持当初是冲着“恒生的五年质保”服务而掏钱。
              
            为此，钱联功给恒生北京总部打了两个月的电话，每次电话都是在工作人员的互相推诿中不了了之。同时，恒生电脑南京分公司也不知何时已悄然撤退。他只好给当初负责接洽的恒生南京分公司销售人员薛武联系。而这时的薛武，刚为分公司三个月未付自己工资一事，而与之对簿公堂。
              
            记者试图与恒生北京总部取得联系，但一直无人接听。5月30日、31日记者接连两天前往西单商场的恒生电脑专柜，未曾见到柜台的销售人员。北京鹏丽联达商贸有限公司主营恒生电脑，在海龙电脑城，销售人员介绍，目前店内除了有两款恒生“雅典856、雅典965”PC外，其他型号已清货。
              
            钱联功算是损失极少的区域经销商了，遭到投诉的区域不只在江苏，在昆明、河北、西安、北京等地遭到越来越多用户的投诉。相信，随着时间的推移，问题将越来越突出。

            资金匮乏  “承诺”成泡影

              
            难道，恒生电脑真是把区域代理商和消费者“涮”了一把？有人认为，恒生出现服务及管理问题是因为“名气大、购买者众”的原因造成的。而事实也许可从两方面找到原因。
               一是恒生原本在香港上市的计划，遭遇“破产”；二是在“恒升电脑”与“恒生电脑”商标侵权官司中，恒生电脑最终付出930万元的赔款。
               业内权威人士分析，上市未果加之一笔数额不小的赔款，使恒生运营资金出现匮乏，最终导致区域售后服务难以维持。
              
从PC入手做自有品牌，打好“服务”牌成就了不少的公司，而真正将售后服务政策执行到底，却是少之又少，因为这需要厂家具备足够的投入资金。
              
            所谓“品牌贵在经营”，一些小心行事的厂家，对待用户服务承诺一般量力而行。如南京天技推行“国家正规的三包政策”服务；福中则在三年后完成了“打品牌”的过程后，将“三年质保”转为正规的“三包”服务。去年恒生打出的“五年质保”，令经销商不敢苟同。
              
            做PC多年的经销商都明白，上游厂家打出的这些服务承诺，送出的绝非“真正免费晚餐”。当资金、管理等出现问题时，最终会以两种方式来“解释”自己的承诺。一是在产品售出的1年时间内，就会以种种方式要求用户为其送修的机器付费；二是将责任推由经销商来承担。国家有相关政策规定，一旦厂家出现问题不能完成售后服务的工作，则由销售商负责为用户解决。这也是为何多数国产品牌PC售后服务成“固疾”的原因。

            服务的“陷阱”

              
            在一直打不通恒生总部电话的情况下，记者以用户的名义找到了恒生北京服务中心。对方表示，五年质保他们还在履行。但是，履行的过程看来举步维艰。那里的送修机器已堆积如山。看来，售后问题还是因为在区域市场因资金匮乏使服务难以为继。
              
            众所周知，恒生电脑是二线品牌中的代表。经过10年，恒生在全国已设立了近30家分公司，在北京拥有60多家专卖店，建立了规模庞大直销网络。是在全国范围内首家推出“五年质保、终身维修”的承诺，且率先打出了“七天无条件退货”的厂家。不但在“零首付”消费信贷方式胜出，并升级“三包”，提出“核心部件，免费五年质保”的售后服务承诺。近年来，在这些辉煌的宣言背后，却难以掩饰承担“长线作战”的压力。
              
            实际上，恒生电脑近年正在进行“业务收缩”。南京当地的售后服务，陷入一片混乱，如维修中心以总公司不提供备件为由，要求送修机器的客户自行购买损坏的部件。
              
            编后：跨区域销售所面临的风险，让很多商家一直心存顾虑。“恒生现象”却为大家敲响警钟，在进入市场初期，力求迅速提高占有率，冒险打出“三年”、“五年”服务以笼络用户，最终无法收场。这也是为什么几年内一大批PC厂商轰轰烈烈而来，留存市场却所剩无几。但愿“恒生现象”永远成为过去。