餐馆中的管理

欧洲大陆的中餐馆主要是温州人经营，店堂装修、服务方式、菜的样式，都惊人地一致。酸辣汤、西兰花、古老肉之类，反正就是那几个菜。中国人到了国外，天不怕，地不怕，就怕国外的中餐。有那么点中餐的意思，但又完全不是一回事，反倒把大家吃中餐的胃口勾起来，只好搞精神会餐，一起回忆国内的各种风味的菜，直说得“欲火中烧”！所以，如果有人跟你说，他多么地爱国，急于回国报效之类，不要轻易相信他，难说事情的真相其实就是肚子爱国。
      
巴黎还好点，有一些面向华人的比较地道的中餐馆。十三区一带还有很多越南侨民开的餐馆，虽然装修不太好，但还算是比较地道的越南菜，实在是馋急了，还可以换个口味。欧洲别的地方就没有这个奢侈了。虽然不管多么偏远的国家、多么偏远的小镇都能找到中餐馆，但进中餐馆之前，一定要先端正思想，不能想入非非，拿中国国内餐馆的标准去期待，否则后果肯定不堪设想。
      
有时候与这种中餐馆的老板聊天，说起国内在菜式方面的各种创新，为什么不与时俱进，换换菜谱，老板多半会告诉你，鬼佬就爱吃那几个菜，你要是换菜，他们还不买账。听起来也有点道理，可惜，与这种几十年、上百年一贯制相关的一个现象是，中餐馆总是要比旁边别的餐馆便宜一大截。据说，因为连日餐卖得都比中餐贵，所以逐渐有很多中国人开日本餐馆，也算是曲线实现“产业升级”了。
      
吃的方面，刚从国外回来的中国人，就像到了天堂一样。随便找一个餐馆，就能吃得发出“今昔何昔”的感慨来。时间一长，就发现，与国外中餐馆的几十年一贯制相比，在国内要找一家几年、十几年味道、服务都保持一致的餐馆，却又比登天还难。一般的餐馆，如果火了，也就火个一年半载。到了第二年，地毯脏了，服务员胖了，菜的味道也不一样了，食客只好“另觅新欢”。
      
不说别的，以靠新派川菜在北京、上海红透半边天的“俏江南”为例，刚开始是开一家，火一家。我观察他们的透明厨房，确实非常干净、整齐，摆脱了中国传统厨房那种油腻腻、黑乎乎的形象，非常让人振奋。我一度还想拿它作个研究题目，看他们是怎么解决中餐流程化、编码化、可复制化这个世界级难题的。过了一段时间就发现，菜品和服务的质量已经明显下滑，完全不是这么回事了。透明厨房倒还在，但如果你还想在那吃饭，还是不要花太多时间往里看比较稳妥一些。
      
一般人都以为餐馆卖的是美食，其实餐馆还卖一样东西：一贯性。美食是值钱的东西，但更值钱是能几年、几十年保持一贯的美食。开餐馆的可能会说，这年头，人们嘴刁，一家餐馆，只能火一段时间，是这个行业的客观规律。是的，不能完全排除这个因素，但是，作为餐馆老板，你更应该问的是，你是否下过工夫，让你餐馆的质量、服务在较长的一段时间内保持一致呢？要做到这一点，不在管理上下点真工夫，把基本功练好，让员工们有那种把简单的事情做一千遍、一万遍都不变形的职业化素质，是不太可能的。
      
当然，高质量与一贯性之间有一定的取舍关系：越是高质量的美食，要做到一贯就越难。熟悉美食的人们可能都听说《米其林指南》。这家轮胎公司从1900 年开始出版的旅游指南，是欧洲尤其是法国餐馆业的无冕皇帝。一颗星的餐馆表示“值得停车一尝的好餐馆”；两颗星的餐馆表示“一流的厨艺，提供极佳的食物和美酒搭配，值得绕道前往，但所费不赀”；三颗星的餐馆表示“完美而登峰造极的厨艺，值得专程前往，可以享用手艺超绝的美食、精选的上佳佐餐酒、零缺点的服务和极雅致的用餐环境，但是要花一大笔钱”。获得一星的餐馆只要维持既有的水准，这颗星通常可以一直保留。但是二星或三星的餐馆只要被发现一点疏忽就会被降级，特别是被评鉴为三星的餐馆，一定要经过好几年的观察，年年维持在水准以上的表现（由米其林公司秘密派员负责独立品鉴，每年多至几十次），才有可能获得三颗星的评价。所以，米其林三星餐馆成为人们心目中的传奇，提前几个月预订，专程飞过去，就为了吃那一顿饭！
      
同样的道理，走平民路线的肯德基与麦当劳这种快餐品牌，在这个取舍关系中，偏重的是一贯性：重要的不是吃得有多好，而是走到哪里，口味、服务都一致。所以，必须在编码和流程上下大工夫，才有可能做到。有意思的是，很多朋友都觉得，国内的肯德基与麦当劳往往比国外的肯德基与麦当劳质量和服务都要好一些，也许毕竟是跨国公司，市场定位比起国内的同行相对要高一些吧。当然，更离不开中国员工的聪明、勤奋、荣誉感和我们几千年的饮食文化的沉淀和积累了。
      
回过来看，国外中餐馆几十年一贯地卖古老肉，应该也属于在它们那种竞争环境中逼出来的生存之道吧。我注意到，法国与中国有两点非常相像：自行车多，美食多。但让人无可奈何的是，中国虽然是自行车大国，在自行车运动上，却根本排不上号。如果在这个我们最引以为豪的美食上，我们还是输得那么惨，那可真是情何以堪！