OTRS安装使用系列之十——处理工单

1、工单锁定与解锁

锁定工单意味着你将此工单加入到你的工作列表中。

2、指定或者更改工单所有者

确认工单所有者是否已更改

3、指定或更改工单负责人

点击“负责人”将打开一个新的窗口；负责人列表中只显示那些具有队列读写权限的服务人员。从负责人列表中选择某位服务人员作为此工单的负责人。

提交后返回列表，可以查看负责人是否已经更改：

4、设置工单优先级：

点击“优先级”将打开一个新的“更改工单优先级”窗口

提交返回列表，可以看到优先级已更改，它以不同的颜色标示出来，同时会产生一个新的信件。

5、更改工作队列

更改工作队列意味着工单处理进入了下一个环节！点击“切换队列”将打开一个新的窗口，在新的窗口中选择新的队列

提交后返回列表，查看/确认工作队列已更改。

6、工单回复

回复提交工单的客户。点击“回复”选择预先定义后的回复模板。

工单回复（邮件-外部）发送成功

7、工单合并

指把工单合并之另一个工单。假设需要把工单2012021710000031合并至工单2012021710000021中，因为这两个工单说的是同一件事。

那么应该进行下面的操作：点击“合并”按钮，弹出新的“合并工单”窗口。在这里，你也可以选中“通知发送者”，向发送者发送一封工单已被合并处理的邮件通知。

提交以后，可以看到已合并。同时也可以查看原始工单，不过其状态变成“合并”。

8、拆分工单

某些时候，我们需要把一个工单拆分成两个工单，因为工单中的任务不适合在一个独立的任务中完成。

拆分工单时，将创建一个新工单，且原始的工单会自动链接到这个新创建的工单上。

原始工单链接至新创建的工单，为保证工单历史的完整性。

9、工单转发：

可将工单转发给没有OTRS访问帐号权限的第三方，比如外部服务提供商。收件人将收到这个转发的邮件。

转发将生成一个工单信件（邮件-外部）

10、设置挂起提醒

对于未完成的工作或需要等待反馈的工单，可以设置挂起提醒时间，以便到期能得到提醒。

点击“挂起”，执行挂起操作：

如果挂起提醒到期，服务人员将收到系统发送的提醒通知

11、工单备注/注解/Note

添加备注，与其他服务人员进行沟通。点击备注，执行备注操作

备注的信件类型是（邮件-内部）。默认情况下，客户无法查看服务人员之间的备注信件

12、工单批量操作

可以一次性批量处理多个工单。

完成以上操作后，可以查看、确认是否已更改。

工单处理是涉及到的内容比较多，它是整个帮助台/服务台/HelpDesk的核心部分，涉及到工单的流转。在实施、培训时也应该作为重点来执行。

下一节，将测试记录全文搜索的功能。