OTRS安装使用系列之九—&mdas…

1、创建工单的类型：

系统支持创建2种形式的工单：电话工单和邮件工单。

接听客户电话并创建工单时，使用创建电话工单；主动为客户创建工单时，使用创建邮件工单。

2、电话工单

接听客户电话，并为客户创建电话工单

记录电话内容，并且详细描述事件或者服务请求。

创建工单时，要记得将相关联的对象链接至工单上，可链接得对象包括：FAQ文档、工单、ITSM配置项、ITSM变更等

查询知识库获取现成的解决方案

选择FAQ文档，并将它插入到你正在撰写的工单信件中

最后，设置工单主要属性并完成电话工单的创建操作。

庆祝一下吧，我们的第一个工单创建完成了！

3、接下来，就是邮件工单了，邮件工单的操作与电话工单的操作基本一样。唯一不同的，邮件工单是服务人员主动为客户创建工单！

本节小任务就到这里。下一节，看怎样处理工单。